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溝通的藝術

溝通的藝術
摘要 : 人生應把握的十個"度"生活就象游戲如走鋼絲繩,關鍵在把握好平衡的度,否則不是掉在左邊,就是掉在右邊,能走到終點的,都是適度平衡的優勝者。為官、經商、做事都是如此。一、胸懷要大度。大度能容人、團結人,心有多大,天有多大,心有多寬,路有多寬。人切

溝通的藝術

人際溝通注重和每一個人進行良性的互動。既不能夠偏重某些人,使其他人受到冷落;也不應該只顧自己,想說什么就說什么,愛說什么便說什么。否則你只是在發表意見,根本不是在進行溝通。善于溝通的人,必須隨時顧及別人的感受,以免無意中破壞了自己的人際關系。

在我們日常生活當中,人際溝通是不可或缺的活動,必須養成小心應對、用心體會、虛心檢討的良好習慣。一方面使自己的溝通能力不斷提高, 一方面促使自己的人際關系獲得改善。在愉快中把正當的事情辦理妥當,則是我們共同努力的目標。

先說先死

先說為什么會先死呢?先說的人說出一番道理來,后說的人很容易站在相反的立場,說出另一番道理。雖然雙方都說得頭頭是道,畢竟后說的人可以針對先說的人,做一番整理和修補,甚至大挖其漏洞,弄得先說的人好像相當沒有學問似的。

先說的人站在亮處,人家把他的底細摸得很清楚。后說的人若是存心挑毛病,專門挑他的缺失,保證把他整得體無完膚。先說的人,說來說去頂多能說出道理的一部分或者大部分,總有一部分被遺漏掉;后說的人,就可以針對這些缺失來大做文章,表現得很內行的樣子。

有時候,人的身份地位不同,先說先死的情形也不同。比如,下屬先說,說錯了就會受到上司的批評,從下屬的角度說,上司批評下屬很正常。但是萬一上司先說說錯了,下屬指出其毛病,那上司就會很尷尬:發火的話,就顯得自己沒度量;如果不發火,面子實在不好看。

有一次,化工廠廠長帶領一群客人參觀工廠,經過儀表控制室,忽然看見儀表板上有若干顏色不同的指示燈,有亮著的,也有不亮的。有一個指示燈,則是一閃一閃的。

有人問:"這個指示燈為什么會閃?"

廠長回答:"因為液體快到臨界點了,如果到達臨界點,它就不閃了。"聽起來也蠻有道理。

想不到廠長剛剛說完,儀表工程師說:"不是的,那個燈壞了。"

結果廠長表情極為尷尬。

明白此道理的人,與別人一見面從不說正經話,專說一些沒有用的閑話。中國人不是不喜歡說話,而是中國話多半不容易表達得很清楚,話本身已經相當曖昧,聽的人又相當敏感,于是"言者無心,聽者有意",往往好話變壞話,無意成惡意,招來洗不清、揮不掉的煩惱,何苦來哉?所以中國人對閑聊很有興趣,見面不談正經話,專說一些沒有用的,就怕先開口,露出自己的心意,讓對方有機可乘,徒然增加自己的苦惱。這樣做表面看起來是在浪費時間,其實,其目的是讓對方先開口,使自己獲得有利的形勢。更何況,言多必失,廢話說多了,難免會說漏嘴,透露一些有用信息,這樣就可以明白對方到底是怎樣想的,然后采取相應的應付手段。

中國人擅長明哲保身,就是因"先說先死"的痛苦經歷造成的。中國人說話一向含含糊糊,讓對方不明白其真實意思,就算隨便一句打招呼:"要到哪里去?"得到的多半是"隨便走走"之類的回答。只有碰到熟悉的朋友,才會說"我要去......"。

中國人十分習慣于"不明言",即"不說得清楚明白",卻喜歡"點到為止",以免傷感情。不明言的態度,比較不容易先說先死。因為一部分是我們說的,一部分是別人自己猜的,大家都有面子。同時也不容易被別人抓住把柄。"有話直說",往往弄得自己灰頭土臉,卻不知道毛病出在哪里。

很多人"有意見也不一定說",往往鼓勵別人先說,然后見機行事。他若不同意,就大肆抨擊;若同意,也可能把別人的話改頭換面,當作自己的真知灼見。這種讓別人站在明亮處,自己躲在黑暗處的作風,使得別人不敢開口講話,造成很多溝通的障礙。

不說也死

"不說也死"是說給懂得"先說先死"的人聽的。

小麗是老板的秘書,一向勤勤懇懇、規規矩矩,從不出大錯。星期四她得到通知,說星期五公司有個舞會,小麗很想參加。雖然按照公司的規定,星期五可以不穿正裝,但是身為老板的秘書,小麗每天都要穿職業套裝,她不敢穿得太隨便。可是既然有舞會,總不能穿正裝參加吧?因此,小麗破例換上連衣裙,把自己打扮得漂漂亮亮的。她在老板辦公室進進出出,老板看著很不舒服,但沒說什么。下午,老板通知她:"3點鐘有個緊急會議,你準備一下,負責會議記錄。唉,你怎么穿成這個樣子,趕快換掉。"小麗這才說:"公司有舞會,何況今天是星期五,公司規定......"老板火了:"到底是舞會重要還是工作重要?"

小麗認為自己并沒有違反公司的規定,回答的理直氣壯。殊不知小麗如果回答的沒有道理,老板還可以批評她。她回答的有道理,老板更是下不了臺,于是惱羞成怒,逼迫小麗換掉連衣裙,否則"炒魷魚"。結果小麗強忍淚水,趕快打車回家,換衣服。

如果小麗一開始就向老板暗示今天是星期五,可以穿便裝,也許老板就會不以為意了。

不要以為多說多錯,不說不錯。有話不說往往會使你陷入被動的局面。如果你的上司交給你一項很復雜的任務,你完成不了,又一直不敢開口,最后任務完不成,那所有的過錯都是你的。如果你早說了,你的上司就會想其他的辦法解決。而你明明完不成任務,還一聲不響、硬著頭皮繼續做,往往貽誤了時機。

還有,如果你很少說話,別人就很難了解你,不知你整天想什么,所以有晉升的機會也輪不到你,孔子欣賞木訥的人,卻也主張言詞必須通達。

如果你本來是個有說有笑的人,結果哪天突然變得沉默寡言,別人會覺得有些蹊蹺。這種比較明顯的變化,多半被認為是心理不平衡的反應。

如果你和老板一起去拜訪客戶,老板不小心說錯了話,你卻不提醒,老板很可能把過錯都推到你的身上,指責你隔岸觀火,居心不良。其實老板選你一起去拜訪客戶,必然是經過考慮的,認為你會對他有幫助。

凡事在說與不說之間,看情勢、論關系、套交情,衡量此時、此地、此事對此人應該說到什么地步,才算合理。大家都不說,根本無法溝通。不能溝通,當然無法協調。

說到不死

突破的方式是最好能夠做到"說到不死",需要在合適的時候、合適的地點,對合適的人,以合適的方式說出合適的話。如何判斷合不合適,就要看你的功夫了。

我們說"事無不可對人言",又說"逢人只說三分話",就是因為說話的對象不同。對知心朋友,當然"事無不可對人言";而對一般人,則"逢人只說三分話"。比如一般人問你:"聽說你要買輛跑車?"你的反應可能是:"沒這么回事,我哪有那么多錢啊?"而熟悉的朋友若問你相同的話,你再否認的話,你的朋友就會認為你信不過他,所以你可能說:"我最近炒股票賺了點錢,是打算換輛車,但還沒選好,你幫我參謀參謀。"衡量輕重,對一般人選擇保密到家的策略,以免"先說先死",而對朋友則采取私下透露,以"不說也死"的方式,以求"說到不死"。

在工作年會上,總經理正在講話,大家都在聚精會神地聽,行政主管發現總經理遺漏了一項重要的行政決定,他不慌不忙地在便條紙上寫下"關于......的決定"等,然后偷偷地遞給總經理,希望提醒他,把此決定在會上公布一下。行政主管的做法就很明智,如果等總經理講完話,行政主管急忙站起來,補充說明一番,相信總經理必定很生氣,不但不感激他的補充,而且事后必定氣沖沖地責備行政主管:"你以為我把那項決定忘在腦后了?(為人處世 www.chinesewords.org)我記得比誰都清楚,只不過我認為暫時不宜在會上宣布,沒想到你自作聰明,招呼都不打一聲,就宣布了。"而行政主管必定會因"先說"而"先死"。 ‘

如果總經理真的忘了,而行政主管不說,那行政主管就會落到"不說也死"的境地:總經理會認為他根本心不在焉,這么重要的事都不提醒一下,以后根本不能信任他。

在說與不說之間,行政主管選擇了一種合適的方式,即不明言,該提醒的也提醒了,至于總經理說不說出來,由總經理決定。無論以后有什么結果,總經理都不會怪到他的頭上。

業務經理陪老板到客戶那里談判,客戶提出讓利3%,業務經理當場拿出計算器,熟練地計算一番,然后把結果顯示給老板看,嘴上說:"不行,這樣我們就無利可圖了!"老板看看結果,心里明白,接著說:"雖然如此,但是看在老客戶的分上,再想想辦法吧。"

明明可以接受,業務經理嘴上卻說不行,實則將決定權交給老板 。老板若同意,等于給對方一個人情;老板若不同意,則有充分的理由拒絕。所以,業務經理真正做到了"說了不死"。如果他計算完,不和老板商量一下,馬上說"接受"或"不接受",等于沒把老板放在眼里,勢必"先說先死";如果他計算完,一句也不說,就等著老板做決定,老板就比較為難,因為他的做法擺明了告訴對方可以接受,老板再拒絕,豈不是讓對方嘲笑?

"說到不死"其實就是說到合理的意思。只要合理,大家都能夠接受,當然可以不死。

溝通的藝術

要想"說到不死",就要掌握溝通的藝術。

首先要使對方聽得進去。對方如果聽不進去,就算你有千言萬語,他全當耳旁風。所以開口之前必須謹慎,以免徒勞無功。當對方聽不進去的時候,我們寧可暫時不說,也不要逼死自己。

中國人往往情緒反應激烈,一語不合,就可能翻臉。在溝通的時候,我們不能確保每一句話都說得很妥當,但至少從第一句話開始就特別小心,以誠懇的語氣來使對方放心,使對方了解我們不會采取敵對或者讓對方沒有面子的方式來進行溝通。這樣,對方才會逐漸放松。

第一句話就引起對方的戒心,使他覺得自己可能會吃虧,或者可能會沒有面子,他就會采取躲避的策略;躲不開的時候,也會且戰且走。一旦對方想"溜"想"躲",就不可能獲得圓滿的結果。

中國人說話很少開門見山,而是先寒暄一番,看看對方的反應如何。如果對方心情不錯,才可以進一步溝通。如果沒說兩句話,對方就很不耐煩,甚至要端茶送客,那你就算有再重要的事也要忍一忍,因為此時多說無益,"話不投機半句多"便是此理。

有人可能認為中國人的寒暄是在浪費時間,有正事不說,非得在無關緊要的事上大費唇舌,是不分輕重的表現。其實,他們根本不懂寒暄的妙處。東拉西扯,說一些沒有用的寒暄話,目的在于了解對方的情緒狀態,并且產生穩定對方情緒的作用。不急著講,先摸清楚情況再說,乃是上策。

為了讓對方聽得進去,我們很容易采取討好的方式,盡量說一些好聽的話,讓對方聽起來很高興而易于接受。其實,想討好中國人,并不簡單。既不能單純地討好對方,又要讓對方聽得進去,單純強調話說得對并沒有用,有時候,你說得越對,對方會覺得越沒面子,以致惱羞成怒。

說得對,還不如說得妥當來得有效。但每一句話都要說得很妥當,實在不容易。任何話一出口,對方大多不會"就聽到的話來判斷",反而多半"在聽到的話之外去猜測用意"。弦外之音,往往比說出來的話更重要。

另一方面,在溝通時我們也要用心聽取對方所說的道理,不要過于在意對方怎么說。任何一句話,認真去聽,都可能聽出某些道理,不可能毫無價值。但是,我們常常不在乎這些道理,卻斤斤計較于對方表達時的態度和語氣。換句話說,我們不認真聽對方在講什么,卻十分介意對方是怎么講的。事實上,愈有道理,愈容易引起聽者的反感,所謂忠言逆耳。

但中國人很奇怪,心中有話不一定說出來,而要等著對方來猜;就算我們勉強說出來,也必定說得含含糊糊;而當我們說得很肯定的時候,對方就更小心了,因為說得斬釘截鐵的未必是真話。中國人這樣做不是沒有道理,只是不了解的人,很難明白我們的真實意圖,造成溝通障礙。既聽他的話,又看他說話的樣子,綜合判斷,才可以決定信或不信。

這時就需要我們發揮察言觀色的本領,關注對方說話時臉部的表情。表情比言語本身更能表達內心的動態。人類五官之中,眼睛是最敏銳也最誠實的,觀察人的邪正,沒有比觀察他的眼睛更準確的了。眼睛不能遮掩人的惡念。心正,眼睛就明亮,心不正,眼睛就昏昧。

在溝通方面,中國人最重視圓滿,也就是設法站在每個人的立場上,讓大家都有面子。如果是很多人在一起的時候,不能只照顧幾個人而冷落其他人。被冷落的人覺得很沒面子,就會引起情緒上的反彈,不但增加溝通的困難,還會產生難以預料的不良后果。《紅樓夢》中的王熙鳳在初見林黛玉時,說她"況且這通身的氣派,竟不像老祖宗的外孫女兒,竟是個嫡親的孫女",林黛玉遠來是客,夸獎她是應該的,但是當時迎春姐妹都在場,如果只夸獎黛玉的話,恐怕她們會覺得不快,所以王熙鳳一句"竟是個嫡親的孫女",在夸獎黛玉的同時,又肯定了迎春姐妹,使大家都很有面子。

當然,在人數眾多的情況下,讓每個人都有面子,確實很難。但在溝通的過程中,盡量站在對方的立場上,則有助于溝通的順利進行。

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